“Atendemos bem” não é um número. SLA é. Sem métricas, você gerencia o atendimento no escuro — e o escuro sempre custa caro.

As 3 métricas que importam

  1. Tempo de primeira resposta — quanto o cliente espera até alguém (ou o bot) responder.
  2. Tempo de resolução — quanto leva do primeiro contato até resolver de fato.
  3. Satisfação (CSAT/NPS) — a nota que o cliente dá ao fim da conversa.

Metas saudáveis para PME

Primeira resposta em até 30 segundos no horário comercial — viável com bot. Resolução da maioria dos casos no mesmo dia. CSAT acima de 85%. São números exigentes, mas atingíveis com bot + humano bem combinados.

⚠️
Cuidado com a média

A média esconde os piores casos. Olhe também o percentil 90: é nele que mora o cliente que vai reclamar nas redes.

Conclusão

Comece medindo só a primeira resposta. É a métrica que mais correlaciona com venda — e a mais fácil de corrigir.

RM

Rafael Mendes

Engenheiro WhatsApp

Responsável pela infraestrutura de mensageria da ZappBot. Conhece as diretrizes do WhatsApp por dentro e escreve sobre como crescer no canal sem tomar bloqueio.